Romain Blachier Blog politique, numérique, économique et culturel de Lyon et de partout

Le nouveau site des TCL n’est pas à la hauteur: l’avis de MC Paccard

Ma copine Macie-Cécile Paccard est graphiste et usagére des transports en commun. Deux raisons pour demander à cette figure du web lyonnais ce qu'elle pense du tout nouveau site des Transports en Commun Lyonnais (TCL)
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Ma copine Macie-Cécile Paccard est graphiste et usagére des transports en commun. Deux raisons pour demander à cette figure du web lyonnais ce qu'elle pense du tout nouveau site des Transports en Commun Lyonnais (TCL)

TCL-FRLes transports en commun à Lyon.Passions et débats se déchaînent en permanence sur ce sujet très, très sensible. Opacité de la communication, amélioration du réseau, remontée des griefs, ouverture des données, les habitants de la Capitale des Gaules ne tarissent ni de critiques, ni d’idées.

Un peu moins d’éloges. Alors quand le Sytral nous fait une petite surprise en lançant le nouveau tcl.fr en catimini, je ne pouvais que prendre ma plume.

 Chaque lyonnais usager des transports en commun s’est déjà frotté au site en place depuis 2007, qui fut ce qu’il fut, un outil à défaut de mieux. Néanmoins, il avait été gratifié du label Accessiweb argent, garant du respect des règles d’accessibilité dictées par le W3C/WAI, notamment pour les internautes handicapés.

Graphiste, je suis très sensible à l'esthétique et à l'ergonomie

 Je suis graphiste de formation : je vis, respire et mange Internet, chaque jour. Et ça tombe bien, j’ai la chance d’avoir un City Pass et je suis une fervente citoyenne qui aime défendre les transports. Quand l’information m’arriva mercredi vers 17h30, je ne fis qu’un bond sur ma chaise avant de faire un frénétique rafrichissement d'écran et de taper "tcl.fr".

 J’eus la chance d’être parmi les rares personnes à avoir pu accéder au site : les premiers retours parlaient de surcharge serveur, d’autres de message d’excuse laconique, juste le temps de profiter de quelques commentaires piquants sur Twitter. Les premières secondes furent un choc : quelle déception graphique. Et en suivit la toute première question, qui me hante depuis : « pourquoi cette refonte, POURQUOI ? »

Du point de vue de la graphiste, on se croirait presque sur le joli site vitrine d’un voyagiste. C’est propre, bien rangé, oh, il y a de jolies petites icônes à droite. La refonte sent le plat préparé : dans le métier, on appelle cela "appliquer des recettes", des dégradés, de belles icônes, un magnifique carrousel qui fait défiler de beaux visuels choisis, et hop ! On se retrouve avec un beau cadeau prêt à servir à un dircom sensible au bling bling 2.0.

La refonte crie l’absence d’architecture de l’information, refoule d'erreurs ergonomiques, souffre de fractures ouvertes. Aucune réflexion ne semble avoir été menée sur la page d’accueil, si ce n’est sur ce fameux carrousel.

Le volume d’informations dans la barre latérale est trop important, et met à mal le concept visuel qui se brise et laisse apparaître un grand trou blanc juste au dessus du pied-de-page. La navigation est quasi-invisible, la recherche d’itinéraire planquée sous le carrousel. Faites le test : reculez-vous d’un bon mètre, brouillez votre vision, et dites-moi ce que vous voyez : une belle photo qui défile et quelques points de couleur sur une nappe blanche. Là où on aurait préféré voir une gigantesque boite à outils pour savoir d’où partent nos bus, comment rallier Vaise et Villeurbanne, quand passera le prochain T2 à Part-Dieu, on trouve un énorme bloc qui nous apprend que la ligne 83 nous emmène au parc. Bien.

 On imagine la demande initiale, on le voit tomber sur le bureau du graphiste, l’ergonome, lui, est parti en vacances, le tri par cartes est mort-né. On voit s’envoler le label AccessiWeb : nos yeux pleurent sur la police gris clair sur fond blanc et sur la petitesse des caractères d’une large partie des textes. Gare aux bigleux.

Un site peu pensé pour l'usager

 Du point de vue de l’usager, le concepteur a sans doute pensé que le beau carrousel était plus important que les horaires, la recherche d’itinéraire ou le numéro Allo TCL (planqué tout en bas). Sans parler des infos trafic, grandes absentes de la homepage, bien cachées dans la rubrique « ME DÉPLACER ». Et pourtant, les infos trafic sont le nerf de la guerre pour nous, voyageurs.

 Bon, jouons notre propre avocat du diable et reconnaissons à ce nouveau joujou quelques avantages : la recherche d’itinéraire est clairement moins capricieuse et plus agréable qu’avant. On bénéficie même du bilan carbone du trajet comparé à celui qu’une voiture aurait émis. 

L’apparence du site est tout de même plus "fraîche", et une entreprise ne peut plus, en 2012, garder la face sur Internet avec un site qui sent la naphtaline, si utilisable soit-il. 

Paraît-il qu’on pourra bientôt payer ses amendes en ligne : anti-fraude chevronnée, je ne suis pas concernée. 

Dernier point positif : l’arrivée des flashcodes, enfin fonctionnels, attendus depuis la naissance d’Atoubus : à l’arrêt, les possesseurs de smartphones pourront consulter l’horaire d’arrivée du prochain véhicule. 

>Mais pas un mot à propos d’e-tecely, le service de rechargement d’abonnement à la maison : son lancement est encore repoussé.

Un site cohérent avec le côté fermé du Sytral

 Plus je contemple ce nouveau tcl.fr, plus je le trouve cohérent : cohérent avec le comportement du Sytral envers ses usagers. Tout se passe dans l’ombre, et ce réseau qui devrait être dédié à ses utilisateurs se retrouve pensé sans eux. Tout comme ce nouveau site internet. En imaginant le budget alloué à cette refonte, c’était vraiment dommage de la limiter à un gros coup de peinture.

 Oh comme j’aurais apprécié de voir une main tendue, une affiche annonçant le nouveau site, un questionnaire distribué aux stations de métro, réclamant avec mansuétude l’avis de ces petites gens qui usent les sièges du bus chaque jour. Comme j’aurais été reconnaissante de voir une oreille rouge et grise dirigée vers moi, écoutant enfin mes prières quotidiennes, plongeant la main dans les milliards de bonnes idées que j’ai pu amasser en treize ans d’utilisation du service.

Mais non. Tant pis, le réseau des TCL continuera d’avancer sans moi, et ce n'est pas faute de tendre la main. En attendant, je vais sur www.entraideusagers-lyon.fr

18 commentaires Montrer la discussion Cacher la discussion
  • C’est fou comme je suis d’accord avec cet article, c’est TCL dans son ensemble qui n’est pas fait ni pensé pour les usagers. En témoignent ces nouvelles grandes lignes qui font l’accordéon toute la journée… 20 minutes d’attente pour voir arriver 4 bus à la queue leuleu… Sigh… Parfois je préfèrerais monter dans une vieille guimbarde qui arrive à l’heure.

  • Qu’auriez-vous fait à la place?

  • On ne peut pas dire que le site de l’auteur (www.mcpaccard.com) soit en adéquation avec ses conseils en ergonomie et accessibilité, même si au final je suis bien d’accord avec elle sur les critiques du nouveau site des TCL

  • « Lazer » et « Un gars » : en aucun cas, mon site n’a l’ambition de servir à la totalité de la population lyonnaise pour leur offrir l’information nécessaire pour se déplacer au quotidien :) gardons le sens des réalités ! Et oui, à la place (puisque manifestement, nous n’avons pas le droit de publier un billet d’humeur sans se justifier), j’aurais réalisé une étude du contenu, demandé l’avis des usagers via une enquête, proposé un concept de homepage plus adapté à leurs besoins… Vous en voulez encore ? :)

  • Cet article est affreusement subjectif. Ce n’est pas un problème en soi mais camoufler son avis derrière les dogmes d’une pseudo-science de l’ergonomie et du graphisme inventée sur mesure, c’est ignoble.
    On voit bien que vous n’aimez pas Systral et que ce nouveau site est l’occasion d’envoyer vos pics.
    Tout ce dont on a besoin au quotidien est sur la page d’accueil : lien vers carte interactive et formulaire d’itinéraire. Il manque probablement un lien plus visible vers la page des itinéraires (c’est d’ailleurs la seule critique concrète et constructive, noyée dans le flot de blabla, qui ressort de l’article). Mais dans ce cas, pourquoi ne pas contacter les responsables du site pour leur proposer ? Forte de votre incroyable expérience d’Internet (confondu avec « le web » d’ailleurs) vous savez comme moi que des feedbacks après l’ouverture d’un site sont toujours les bienvenus.
    Le numéro du graphiste pro qui pleure devant un site pas accessible est d’autant plus ridicule que le blog de votre ami sur lequel vous écrivez ce billet est une orgie d’erreurs et de warning après passage à la moulinette W3C http://validator.w3.org/unicorn/check?ucn_uri=www.romainblachier.fr&ucn_task=conformance# (et je ne parle pas du CSS, des iframes et d’attributs ALT absents). Avant d’aller dans le jardin du voisin…..
    On pourra critiquer la rigidité de TypePad, mais c’est quand même l’hôpital qui se moque de la charité.
    Stéphane

  • « puisque manifestement, nous n’avons pas le droit de publier un billet d’humeur sans se justifier » : quand la critique est aussi incisive et prise de haut, mieux vaut ne pas afficher soi-même des erreurs encore plus grotesques.

  • Stéhane: bonjour, Content de vous avoir amené à vous inscrire sur typepad pour venir commenter une orgie…mais pour ma part je ne prétends pas être ni designer ni être la compagnie des transports du grand Lyon. Juste un blog sur lequel les gens (et peut-être les prestas de sites qui sait ?) viennent débattre (et qui oui a ses bugs qui m’arrachent parfois les cheveux contre typepad et m’instillent des envies d’une migration vers un wordpress propre). Merci de votre commentaire en tous cas.

  • J’ai aussi découvert le nouveau site hier soir. Il ne m’a fait ni chaud ni froid, un peu déçue, un peu paumé par moment c’est vrai, mais j’avais quand même du mal à avoir un envie tranché. Je remercie Marie Cécile d’avoir fait écho à cette refonte qui était pour les usagers attendue depuis longtemps. Ca permet de débattre entre usagers ! (et si le service com du sytral nous écoute, tant mieux !:)
    @stephane : ton blog me manque !!!! snifff
    Pascale/

  • Merci de ton commentaire. Je suis moins porté sur le design que MC Paccard mais je suis pas fan, même si l’amélioration des trajets est un gros plus. Et à quand une appli mobile ? Celle de la RATP est si bien pourtant.
    A bientôt.

  • Intéressante remarque sur la pseudo-science que serait l’ergonomie… Plus de 20 années de recherche, de synthèses, d’analyse dans les champs de la pscho sociale, cognitive, les neuro-sciences et j’en passe seraient à ignorer sous un obscur prétexte ?
    Passons.
    Côté accessibilité, le précédent site était labelisé Accessiweb Argent (équivalent AA des WCAG du W3C). A présent, il ne passe même pas un niveau simple « A ». Pour un site destiné au public, avec des financements en partie publics, c’est juste aberrant… Sans parler de l’aspect législatif totalement bafoué (tout comme la plupart des acteurs publics, lyon.fr le premier, soit dit en passant).
    Bref, la question n’est pas ici d’aimer ou non le Sytral mais d’évaluer l’utilisabilité d’une interface destinée à des utilisateurs venant y effectuer des tâches données dans un contexte donné. Et je rejoins en grande partie le constat de Marie-Cécile sur l’échec de cette refonte.

  • Bonjour Stéphane,
    C’est drôle, car on se connait par comptes Twitter interposés depuis quelques années, j’aurais imaginé que tu aies pris ce billet d’humeur avec un peu moins de sérieux :)
    Ton commentaire me donne presque envie d’appliquer la règle « don’t feed the troll ». Je pense que si tu n’as pas compris ce billet et son propos (je ne critique pas le graphisme du site en lui-même, mais la tendance bien moderne à ne pas tendre la main vers les gens et l’aide qu’ils peuvent apporter aux entreprises / institutions), je pense que je ne peux pas faire grand chose.
    Quant à l’argument du « regardons d’abord chez nous avant d’aller tondre chez le voisin », c’est un peu léger, dommage :)

  • Ah, et j’oubliais : heureusement qu’il est affreusement subjectif, cet article, puisque c’est *mon avis* :)

  • Bonjour, acteur de la refonte du site tcl.fr et moi aussi usager des transports en commun, je me permets de réagir.
    A part la « peinture », on notera quand même :
    1 // Calcul d’itinéraire
    + simple et surtout + rapide :
    - Aide à la saisie : commencez à renseigner les champs « Départ » et « Arrivée », une liste s’affiche automatiquement pour retrouver le point d’arrêt correspondant
    - 1 seul itinéraire proposé : le plus rapide ! Il vous est toutefois possible d’affiner vos critères afin de privilégier un autre mode (colonne de droite)
    - Localisation des arrêts : un petit picto « localiser » vous permet de situer sur une carte Google votre arrêt
    - Bilan carbone : visualisez votre bilan Co2 et l’économie réalisée (en bas de page, sous les départs précédents et suivants)
    A propos, contrairement à l’ancien site où le calcul d’itinéraire (dont vous critiquer le positionnement) n’était présent qu’en page d’accueil, celui-ci est maintenant accessible depuis chaque page.
    2 // Consulter les horaires
    Des fiches lignes dorénavant complètes où vous retrouvez :
    - Horaires en téléchargement (format pdf)
    - Horaires à l’arrêt
    - Fréquences de la ligne
    - Tracés et correspondances
    3 // Plans 3D téléchargeables
    Le plan des principaux pôles d’échange de l’agglomération, maintenant disponibles en 3D afin de mieux s’orienter.
    4 // Mon TCL
    Enregistrez jusqu’à 5 trajets favoris depuis votre compte MonTCL, afin d’optimiser encore votre calcul d’itinéraire.
    5 // Accessibilité
    L’accessibilité maintenant entièrement intégrée pour :
    - Calculez un itinéraire full-accessible (arrêts + véhicules)
    - Consultez la disponibilité des équipements
    - Téléchargez les plans dans un format sonore (mp3)
    6 // Géo-localisez à proximité de chez vous
    Toutes les lignes, tous les points services, tous les points de ventes, tous les distributeurs et tous les guichets automatiques de banque… en renseignant simplement votre adresse.
    Ajouté à tout ça une homogénéisation totale avec la nouvelle charte déployée sur la signalétique du réseau.
    A propos d’Accessiweb :
    Cette nouvelle version a justement été conçue en tenant compte en priorité des contraintes de l’e-accessibilité, ce qui, vous le savez sûrement, limite chaque parti pris graphique. Pour info, le site a bien été soumis à cette labelisation (niveau argent), tandis que certains détails sont en cours de correction. En votre qualité d’experts, vous devez certainement savoir que les « validators » ne sont pas 100% fiables, étant parfois eux-mêmes non-certifiables.
    Enfin, permettez-moi de préciser que le travail des ergonomes, webdesigners et chefs de projets s’est toujours articulé autour d’une ligne directrice simple : comment synthétiser les remarques, critiques et suggestions (via tcl.fr ou Allô TCL) répertoriées depuis + de 6 ans tout en mettant à disposition les fonctionnalités qui exploitent la base de donnée du 2ème réseau de transports en communs français.
    Entre gens de la profession, peut-être méritent-ils un peu + de respect pour leur travail.
    Enfin, vu que vous n’avez pas pris le temps d’explorer le site pour votre critique, je pense que vous n’en prendrez pas plus pour lire ce commentaire, mais… sait-on jamais ?
    Cordialement.

  • Bonjour Vincent,
    L’article ci-dessus n’a pas pour vocation de manquer de respect aux équipes étant intervenues sur le dossier, me semble-t-il…
    L’un des reproches serait d’avoir en partie oublié de capitaliser sur l’utilisateur final. Les fonctionalités et la structuration de l’information induisent plutôt des décisions orientée prescripteur (comme bien souvent sur ce type de projet, malheureusement).
    Avez-vous toutefois eu recours à des outils ergonomiques en amont du travail graphique de type personas, tri de cartes, analyse des logs… ? Avez-vous défini des schémas de navigation en fonction de vos typologies d’utilisateurs ? Est-ce que les usagers viennent plutôt pour chercher de l’info, calculer un itinéraire… ?
    La conception de certains sites s’en exonèrent parfaitement, d’autres moins bien. Le sentiment est juste qu’il semble que vous ne soyez pas allés au bout de la démarche…
    Côté accessibilité, il y a effectivement encore de nombreux points à corriger pour maintenir ne serait-ce qu’une labellisation bronze (évalutation faite sans « validator » ;) [clin d'oeil]). En revanche, un site très graphique n’est en rien un frein à l’accessibilité mais nécessite un haut niveau d’expertise, surtout sur des sites à destination du public soumis à la loi sur l’accessibilité de 2005. Mais c’est là un autre débat…
    Excellente journée à vous,
    Bertrand
    PS : vous ne précisez pas le nom de votre entreprise, ni dans votre message, ni dans les mentions légales du site tcl.fr, est-ce volontaire ?

  • Romain, si tu as besoin d’une migration WordPress, on peut en parler à l’occasion :)

  • Bonjour Vincent,
    Ravie d’avoir eu le retour d’un participant au projet, cela nous donne un autre éclairage :) Je vais me permettre de répondre à certains de vos points :
    1// la nouvelle recherche d’itinéraire est un point que j’ai valorisé, même si l’outil d’affinage des critères aurait pu bénéficier d’un zoning plus heureux : j’ai mis plusieurs secondes à le trouver, car il était placé en colonne de droite, qui, dans le concept actuel, n’est pas l’endroit idéal en terme de hiérarchie de contenu,
    2// et 3// très bien, je n’ai pas critiqué ces deux aspects, malheureusement pas mal d’utilisateurs sur Twitter ne s’y retrouvent pas (faites une petite recherche sur le hashtag TCL, il y a de bons retours à prendre en compte),
    4// je bénéficiais déjà d’un compte équivalent où gérer mes alertes SMS, du coup que devient-il, par rapport à ce nouveau système « Mon TCL » ?
    5// quand je parlais d’accessibilité, c’était celle du site, pas celle du réseau physique :)
    6// toutes géniales qu’elles soient, ces innovations arrivent un peu tard, cela fait très longtemps que les usagers lyonnais ont besoin de ces fonctionnalités, ce n’est pas faute d’en parler avec OpenData69 depuis plus de 6 mois. Mais là encore, je ne vise pas un prestataire de service, mais bien une politique d’entreprise appliquée chez TCL Sytral.
    Accessiweb : en tant que graphiste, j’ai du mal à croire que cela limite les partis pris graphiques, ayant moi-même assisté ou participé au développement de sites aux exigences similaires. Comme le signale Bertrand, c’est une question d’expertise.
    Quant aux validateurs « non fiables », ils représentent quand même une première étape vers un gage de qualité…
    Pour clore le débat, graphistes, ergonomes, webdesigners ou tout autre corps de métier ayant participé à l’élaboration de ce site n’ont pas été « insultés » : si vous prenez un peu de recul, je déplore simplement ce manque criant de dialogue entre TCL et ses usagers, malgré les 6 ans de retours que vous mentionnez. Je me demande d’ailleurs si ces retours quémandaient un carrousel de publicité. Bref.
    Cela fait 13 ans que j’habite à Lyon et utilise les TCL chaque jour, et je ressens parfaitement le fossé dont je vous parle. La nouvelle version de ce site n’est qu’un signe de plus dans ce sens.
    Et même si cette réaction a été rédigée à chaud, sans effectivement aller fouiller jusqu’à trouver la très demandée page des pièces à fournir pour bénéficier des tarifs sociaux (au passage, je note qu’elle est cachée sous 3 niveaux de navigation; qui raviront Bertrand), j’ai lu votre commentaire avec beaucoup d’attention :)

  • A noter, le paiement des amendes est disponible sur le site de TCL, et ce depuis mars 2010, 2 ans avant l’actuelle version. D’un point de vue ergonomie, le formulaire placé dans la colonne de droite n’est pas une réussite.

  • Personne n’a pensé à aller voir dans le code source de la page d’accueil ? aux environs de la ligne 14… Pour une entreprise qui voudrait soit disant cacher son identité ils ont rempli la balise meta / author…

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